圖片節自:博客來
作者： 汪志謙, 朱海蓓
出版社：天下雜誌
出版日期：2022/01/03
〈峰值體驗〉這系列的書非常熱門，當初就是第1集太多人在排隊，所以只好先看第2集，現在終於第1集來了，趕緊好好的閱讀它。內容一樣是在說商品轉化、營業額增長的方法。
首先，市場這麼大，想提高營收我們究竟要針對哪種人作為研究對象呢?「愛你的」、「不愛你的」、以及「愛過你的」人。
第一種「愛你的」，品牌的重度消費者，購買率高、平均單價高、使用頻率高，他們愛你的地方在哪?找到你自己品牌的美，並繼續放大優點。
第二種「不愛你的」，競品的重度消費者，這些人為什麼不買你的產品？不知道妳所以沒買，是進店率的問題；知道你但還是沒買，是轉化率的問題。
第三種「愛過你的」，指曾經買過你的產品，但之後就不再買的消費者，很可能是在使用產品過程中產生了低谷，或是你的產品沒有讓他覺得「值了」。
行為經濟學家康納曼提到人們對一項事物的體驗，所能記住的就是在峰值「最高」、「最低」與「最後」的感覺。消費者心智對品牌的評價，並不是一個平均分數，也不是加總計分，他們只在關鍵時刻(MOT)打分數，在這些時刻讓消費者體會到品牌訊息，同時影響決策，將行為經濟學落實在「進店、轉化、複購、推薦」四大決策點上，才不會浪費精力。如前面所說，初始第一印象、最完美的時刻、結束前的最後印象，這三個就是體驗設計的「黃金時刻」。
進行洞察時，一開始詢問眾多客人反饋後可以先寫出很多MOT，MOT的寫法為：1.是誰：描述目標消費者 2.在什麼狀況下：越短、越精確越好，包括在哪裡、看到什麼、聽到什麼等等 3.感受到什麼：消費者在那個時刻感受到什麼，這個「什麼」就是消費者對你的品牌所貼上的心智標籤，也就是你的品牌訊息。
並將消費者和品牌接觸的關鍵時刻(MOT)歸納為四個維度：「進店率、轉化率、複購率和推薦率」，圍繞著這四個指標去進行的洞察與落地，才具有商業價值。
進店率：消費者一見就進。消費者「覺察與思考」的過程，怎麼知道你的品牌？什麼原因吸引他進入你的店？一開始消費者屬於「路過者」，體驗設計要運用五感抓住他們的注意力，針對他為什麼被吸引、被什麼吸引，這個狀態下消費者主要是以系統一在主導，因此要用五感與直覺，喚起系統一才容易進入心智。路過者始於迷惑。
轉化率：消費者一進就買。消費者「選購與決策」的過程，買東西時怎麼比較、拿哪些品牌和你比、比哪些條件、會參考誰的意見...等等。進店後成為探詢者，這時體驗設計的目標是要獲取消費者的信任，要告訴他你的品牌和別的品牌有何不同，有什麼具體證明可以支持你所說的。消費者分為兩種，一種閃電快手型，給予他們強背書，以及通溫層認同的強連結；另一種想要慢慢比較的客人，為他提供充足完備的可視化資訊(包含影音)，在訊息進入心智的路徑上安排好，讓探詢者陷於套路。
複購率：消費者一買再買。消費者「使用與體驗」的過程，在什麼情況會使用你的產品？最常使用產品的場景為何？使用過程中曾經出現的低谷在哪裡？為什麼消費者會不斷購買？哪個關鍵時刻讓消費者覺得值了？東西買回家後，消費者變成使用者，這時候是最理性的，東西買回家了，人清醒了，系統二開始主導使用過程，這個階段體驗設計就是要讓人覺得錢花得「值了」，之後才會一買再買。作者建議集中資源選幾個消費者真正在乎的點去做到最好，做廣不如做深。
推薦率：消費者一傳千里。消費者「關係與裂變」的過程，他對別人推薦你的產品時是怎麼講的？ 為什麼想幫你介紹新客戶？消費者成為傳播者，設計體驗要製造裂變和分享，讓傳播者幫忙介紹新客人。五感及印記視消費者會傳送的真實話語，例如炸雞特別酥脆、可口可樂令人印象深刻的曲線瓶。傳播者傳於印記。
洞察消費者，找出你的品牌在進店、轉化、複購和推薦四個維度上哪裡出了問題，找出你的美在哪裡並放大它。
然後慢慢精挑出最具峰值的那一個，而選擇關鍵MOT有九個原則：
1.要更加重視三高客人(購買頻率高、平均單價高、使用頻率高)對MOT的意見
2.MOT可以多數集中在企業目前側重的維度
3.MOT如果剛好是三個黃金時刻(最初、最高、最終)最好
4.消費者能不能在這個MOT感受到訊息。消費者感受到什麼，是我們想要貼在消費者心智中的標籤。
5.我的美能被放大嗎？MOT能打造成峰值嗎？
6.~8.哪一個MOT消費者最重視？哪一個MOT我可以做得更好？哪一個MOT競爭對手做得不好？
9.是否和商業模式適配？米其林一星餐廳的MOT無法被用在熱炒店
洞察隱而未知的需求，掌握關鍵時刻影響顧客決策。
接著根據分析出來的結果設計消費者從進店到出店流程，體驗設計必須要以消費者的視角進行設計，並利用「新舊、古今、跨界、中西」，反差交錯產生驚喜，也能結合消費者的「人生里程碑」時刻，建立儀式感(包含審美感、崇高感、標誌性、形式化)，MOT為體，體驗過程MOTX為魂，魂體何一，才是最佳的體驗設計。
設計體驗是一種貼近使用者需求的解題過程，設計思維強調換位思考，不要用自己的角度看事情，改變視角才有機會改變世界，以消費者為中心，並搭配人類大腦的思考運作模式：「系統一」五感與直覺，代表反射性思考；「系統二」代表深度思考的分析能力。
這本書對於有意自己開店、創立品牌的人有幫助， 當初會看這類型的書也是因為有想創業的想法，不過這個念頭目前已經沒有了，雖說未來會怎麼樣還不一定，但現階段會減少這種類型書籍的閱讀頻率，對創業有興趣的人還是推薦你們去找來看看喔！
